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小米移动电源价格虽好,但售后却伤不起

2014年03月24日 17:26编辑:王军出处:华强北电脑网收藏评论
小米移动电源LOGO
小米移动电源官网

小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、60万发烧友参与开发改进的模式。...进入官网>>

日前,中国质量万里行发布的《2013年手机行业投诉分析报告》又将小米推向了风口浪尖——报告公布了小米被投诉量达993例位居榜首,小米傲人的销售业绩与源源不断的投诉恰成正比,成为行业售后投诉量第一。其中,小米移动电源投诉量成为小米众多类目中排名最高的。

小米大卖背后的售后短板

小米移动电源价格虽好,但售后却伤不起

众所周知,小米出色的营销手段为其赢得庞大的忠实拥泵,使小米成功大卖。当小米的卖点被各种营销手段无限放大后,许多粉丝过于乐观,甚至在小米光环下忽略了小米售后。以致许多米粉吐槽,一旦踏上小米返厂维修之路,消费者面临的只能是无休止地等候,等客服、等答复、等检测、等寄送、等修好……反复折腾一个月就这么耗过去了,当时的“新机”早已变成“旧机”。

这一个月里消费者除了要忍受长时间的“脱机”状态,还要承担一笔价格不菲的维修费,有些维修费甚至接近小米手机本身。据了解,除了小米手机,包括小米电视、小米路由器、小米盒子甚至电源等其他数码终端产品都面临着一样的售后难题。

针对小米手机、小米电视、小米路由器甚至移动电源的售后问题,诉之于客服,得到的是长时间的排队与冰冷的机器语言;诉之于小米论坛,则被删帖;诉之于小米之家,而小米之间的数量与规模相对于庞大的手机销售量来说,更是杯水车薪。售后服务环节频频掉链,更加突出了小米售后问题的尖锐。

小米虐粉千百遍,米粉待它如初恋?

小米移动电源价格虽好,但售后却伤不起
(来自小米社区的米粉售后体验)

从小米的售后短板可以看出,虽然粉丝文化为小米创造了巨大的价值,但是随着售后问题及粉丝群的扩大化,粉丝的忠诚度将发生一系列微妙变化。从营销角度来看,粉丝转换成本是和粉丝忠诚度高度相关的,不单单是手机,科技类产品的转换成本都不高,即便强势如苹果、三星,也面临着几款产品不灵之后就丧失用户的可能性。更何况小米。

因此,当粉丝的拥护力度与小米售后呵护力度不成正比的时候,小米引以为傲的“忠实”拥泵将顺势崩塌。牛逼的硬件配置只是手机最基本的要求,真正好的产品是用优秀的体验打动用户的,而不是疯狂的堆砌硬件。要成为真正的中国“苹果”,小米用内功和营销两条腿,脚踏实地一步步往前走,不再让米粉们为重启而生。

而说到售后,小米直接竞争对手(手机中的魅族、荣耀,移动电源中的罗马仕,电视中的乐视)的用户抱怨就似乎少了很多。一来可能是因为资源已经配备到位,问题可以及时解决,二来专业性使它们的产品本身就好过小米。最重要的是,这是因为小米太过“发烧”。粉丝期待过高,承受不了其售后“如此不靠谱”,于是在网上集体爆发。后端的问题很可能反过来影响前端。小米必须放更多精力在产品质量和售后,否则会有越来越多的米粉因为无可申诉的抱怨成为“米黑”。

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